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我们需要什么样的保险服务
时间:2020-01-07 08:25:12  来源:  作者:晓霞

 

  
    2019年3月,陕西银保监局公示,中国农业银行股份有限公司西安科技二路支行在代理销售保险业务过程中存在欺骗投保人行为,依据《中华人民共和国保险法》,被处以罚款5万元的行政处罚。
 
    销售误导一直是保险业的沉疴痼疾。如何治?消费者需要什么样的保险服务?
 
重销售轻服务?
 
    多年以来的保险中介、经理人模式下,保险公司为了销售业绩,将销售保险产品的溢价部分奖励给销售人员。据统计,国内源自保险中介渠道的保费收入在全部保费收入中的占比连续多年维持在80%左右。在非车产险市场上,保险经纪渠道的保费收入占比超过30%。
 
    来看一个真实的案例:2019年5月28日,家住西安纺织城的李某因结肠息肉、食管占位在西安市北方医院住院治疗,6月17日,李某又因食管癌在西安唐都医院住院治疗。经核实,发现被保险人在投保2019年7月24日生效的一款泰康医疗保险产品前,于2017年5月至2018年5月间两次因高血压2级、高血性心脏病在西安庆华医院住院治疗,投保前病史影响了保险合同效力。保险公司初步审核意见为,解除保险合同,拒付。经沟通,考虑到本次投保人因肺癌出险,与投保前疾病不相关。最终,李某总治疗费用10.16万元,保险公司报销了部分医保剩余医疗费1.49万元。
 
    在本案中,险些让保单作废的“带病投保”情况为何会出现?经过分析,造成消费者购买医疗险产品时,隐瞒保前病史这一事实发生的原因出自两个方面:其一,为销售保险产品,保险销售人员未充分提示“带病投保”的严重后果;其二,消费者李某“带病投保”通过保险公司审核,或许还有些庆幸,希望在未来的理赔中能占到保险公司的便宜。
 
    销售误导成为困扰寿险行业的顽疾。有消费者反映,去银行存款被柜员推荐“收益可观”的理财产品,购买几天后拿到凭证,才发现自己被推销购买的是一份分红型长期寿险产品。“一般在银行网点办理业务的以老年储户居多,他们以为柜台推荐的是银行自己销售的理财产品,因此中招的人很多。”退休多年的西安消费者老孙说,这些保险产品确实有一部分储蓄功能,但它的周期太长,总体收益也不大理想,提前支取还要扣费,感觉不划算。
 
    普通保险消费者,与保险的接触以保险业务员(保险经纪)为主,真正的保险经纪职能应该是咨询师、筹划师和律师的综合体。而实际上,为了销售目标,许多保险经纪只承担营销人员的角色。
 
淡化理财回归服务
 
    2019年,陕西人身险行业保费收入近千亿元,保费增速连续7年超过两位数。
 
    据陕西省保险行业协会统计,2018年该协会受理人身险案件涉案金额1230.83万元。人身险案件数量占比79.88%。人身险调处案件反映的问题主要是退保纠纷,纠纷的产生多源于前期销售误导,如在产品类型、给付期限、分红方式等方面的误导。
 
    为打破销售误导痼疾,此前相关监管举措要求,保险公司在银行网点设立的银保专管员必须是与保险公司签订正式合同的人员。为整治寿险销售误导问题,监管部门要求保险销售实行“双录”(录音、录像),建立个人新单业务“访后付费”机制等。
 
    治理销售误导是监管部门整治保险行业乱象的一项重点工作,陕西银保监局目前从人身险产品售前、售中、售后各个环节进行全流程监管,陕西销售误导引发的消费者投诉纠纷逐年减少。但治理销售误导是一项长期性、系统性工作。现阶段,要进一步扭转人身险领域重销售、轻服务的传统发展思路,需要保险公司经营理念逐步转变,让保险消费真正回归服务保障。
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